Когда человек задумывается об открытии интернет-магазина или маркетплейса, он первым делом вспоминает о витрине с карточками товаров, личном кабинете, организации закупок и доставки. Обо всём том, без чего сложно представить себе интернет-магазин. А мысль о том, что на сайте необходимо разместить определённый перечень правовых документов, приходит в последнюю очередь.
Между тем, готовить все эти документы имеет смысл параллельно с созданием самого ресурса, а то и ещё раньше. В любом случае, к моменту открытия магазина все они уже должны лежать на своих законных местах и быть доступны клиентам из любого места веб-сайта.
Взаимоотношения между продавцом и покупателем в интернете регулируются тремя основными документами: Правила продажи товаров дистанционным способом (утв. Постановлением Правительства РФ № 612 от 27.09.2007 года); Закон о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 года; ФЗ «О персональных данных» № 152-ФЗ от 27.07.2006 года.
Именно они регламентируют ту информацию, которую необходимо донести покупателю до покупки, а также в момент получения товара. Та часть, которую полагается располагать на сайте, может быть условно разделена на три блока: о товаре; о продавце; о сборе и обработке персональных данных.
И для того, чтобы донести эту информацию до потребителя, используется три документа: карточка товара; договор оферты; политика конфиденциальности.
Перечень небольшой, но есть много нюансов, которые нужно учесть при составлении документов.
Представить себе интернет-магазин без витрины и карточек товаров очень сложно. Создать их в нужном количестве владелец магазина точно не забудет. Важно проследить за тем, чтобы в них была вся необходимая информация о товаре: название, производитель, характеристики, размеры, срок годности или гарантийный срок, если таковые имеются, цена.
Если какой-то важной информации на сайте не будет, или если её укажут неверно, то продавец будет обязан вернуть деньги за доставку, возместить покупателю расходы, которые будут вызваны несоответствием данных, а также моральный ущерб.
Например, если клиент приобретает ванну, и её размер указан неправильно, то в итоге она может не войти в отведённое для неё место. А выясниться это может уже в процессе монтажа, когда вызваны рабочие, демонтирована старая ванна и так далее. В этом случае придется оплачивать работу бригады по демонтажу старой ванны.
К информации о товаре относятся сведения об оплате, доставке и возврате. И желательно об этом коротко рассказать в карточке товара. Подробно всё это расписывается отдельно в договоре оферты.
Карточка товара с описанием, ценой и информацией об оплате и доставке — это публичная оферта: предложение купить конкретный товар на обозначенных условиях. При этом продавец обязан продать этот товар именно на описанных условиях.
Договор публичной оферты — это документ, в котором подробно описаны все аспекты предстоящей сделки:
По каждому пункту нужно учесть множество нюансов и мелочей. При оформлении договора оферты есть несколько вариантов. В некоторых случаях владельцы магазинов не делают единого документа с договором, а разбивают его на блоки и размещают в разных местах сайта: отдельно о доставке, отдельно об оплате и так далее. Это вполне допустимый вариант.
Однако более удобным для покупателей, проверяющих и даже для продавца является вариант, когда вся необходимая информация собрана в одном месте. Это помогает избежать недопонимания, а также облегчает процесс обновления. При этом информацию об оплате, доставке, контактах можно продублировать в упрощённом виде на отдельных страницах.
Это очень важный момент, если он описан неточно или неправильно выбран, то может стать источником многих проблем. Так, если указать, что договор считается заключённым в момент оформления заказа, то в случае, если окажется, что нужного товара нет в наличии, могут возникнуть проблемы. Покупатель будет иметь право требовать от продавца предоставить именно тот товар, который выбрал и именно по той цене.
Лучше указать тот момент, когда продавец и покупатель уже уточнили наличие товаров и договорились о доставке.
Главный нюанс в данном случае — указание сроков доставки. Согласно правилам продаж дистанционным способом продавец обязан доставить товар строго в оговорённые сроки. И за соблюдение сроков отвечает именно интернет-магазин, хотя к самому процессу доставки он может и не иметь отношения, если этим занимается почта или курьерские фирмы.
Два способа избежать проблем:
• Указывать в договоре срок доставки с запасом в зависимости от ситуации в 2-30 календарных дней
• Прописать в договоре, что сроки доставки определяются индивидуально в зависимости от того, куда именно предстоит делать доставку
Второй вариант надёжнее и удобнее. Магазин отвечает за состояние товара до момента его передачи в руки покупателя.
Обязательно нужно прописать в договоре, что покупатель обязан при получении вскрыть упаковку и убедиться, что товар соответствует заявленному, не повреждён и в полной комплектации. Если имеются какие-то претензии, то нужно вместе с курьером составить дефектный акт.
Согласно закону, покупатель при обращении в интернет-магазин имеет право отказаться от покупки на любой стадии — от момента заказа до получения товара от курьера и в течение 7 дней после, при условии, что товар качественный. С некачественным товаром история несколько иная.
Однако есть один нюанс: если при получении товара не проинформировать покупателя об условиях возврата, то на отказ от покупки у него будет не 7 дней, а 3 месяца. Поэтому чётко прописать условия возврата надо не только в договоре оферты, но и в специальной памятке, которую вручают покупателю вместе с доставленным товаром.
Для взаимодействия с клиентом интернет-магазин вынужден собирать персональные данные: ФИО и адрес для доставки, телефон и электронную почту, чтобы связаться с ним и обговорить детали, номер карты для оплаты и так далее. А раз он собирает эти данные, должен и уведомлять покупателей о том, какие данные и для чего собираются, как их будут обрабатывать, каким образом будет обеспечиваться их безопасность.
Всю эту информацию собирают в один документ, который называется «Политика конфиденциальности» или «Политика в отношении сбора и хранения персональных данных». Обычно его размещают в подвале сайта, чтобы он был доступен из любого места сайта.
Проверкой наличия такого документа занимается Роспотребнадзор. Если нужной ссылки нет, сотрудник делает скриншот и готовит обращение в прокуратуру, которая в свою очередь подаёт заявление в суд. Штраф для ИП составляет от 5 до 10 тысяч, а для юридических лиц — от 15 до 30 тысяч рублей.
Необходимо получить от покупателей согласие на сбор и обработку данных. Это делается в той же форме, где просят ввести свои данные. Обычно это делается с помощью постановки галочки напротив соответствующего пункта. Неплохо снова указать ссылку на Политику конфиденциальности. Ещё одна галочка нужна в случае, если вы планируете в дальнейшем присылать рекламную информацию.
Для покупателя маркетплейс мало чем отличается от интернет-магазина, а вот для владельца и для продавцов, выставляющих товары на этой площадке, — довольно существенно. В том числе в части размещаемых на сайте правовых документов.
В данном случае возникает необходимость уведомлять о порядке разрешения правовых вопросов не только покупателей, но и партнёров. Обязательно должна иметься информация о том, как можно стать партнёром, каким образом выстраиваются взаимоотношения между продавцами и маркетплейсом, что берёт на себя площадка, а за что отвечает продавец.
Возникают новые обязанности и по отношению к покупателю. Согласно правилам, маркетплейс обязан указывать не только свои данные, но и полные данные каждого продавца. Самый простой способ решения этого вопроса — размещение ссылки на сайт продавца. Эти данные можно разместить на отдельной, отведённой конкретному продавцу странице.
Организации, которые привлекают интерес потребителей к клиентским товарам и услугам с помощью средств массовой информации, часто нестандартными и креативными методами.
Специальные сайты для онлайн-торговли всевозможными товарами и услугами, дающие возможность пользователю удовлетворить свои нужды, не выходя из дома.
Онлайн-представительства различных компаний и структур — от строительства до ресторанов, от нефтяных гигантов до банков и парикмахерских.
Бюро и коллективы, раскручивающие и оптимизирующие любые сайты безопасным и эффективным способом, помогая заказчикам стать ближе к потенциальным клиентам.
Электронные магазины-посредники, своего рода интернет-супермаркеты, которые помогают покупателям и продавцам взаимодействовать с минимальными временными затратами.
Библиотеки полезной и важной информации, а также публичные дневники известных лиц, которые дают широкий спектр сведений для работы, учёбы и отдыха современных людей.