sign

Уголок потребителя в интернет-магазине

Когда человек задумывается об открытии интернет-магазина или маркетплейса, он первым делом вспоминает о витрине с карточками товаров, личном кабинете, организации закупок и доставки. Обо всём том, без чего сложно представить себе интернет-магазин. А мысль о том, что на сайте необходимо разместить определённый перечень правовых документов, приходит в последнюю очередь.

Между тем, готовить все эти документы имеет смысл параллельно с созданием самого ресурса, а то и ещё раньше. В любом случае, к моменту открытия магазина все они уже должны лежать на своих законных местах и быть доступны клиентам из любого места веб-сайта. 

Связаться с менеджером

Какие документы должны быть на сайте интернет-магазина?

Взаимоотношения между продавцом и покупателем в интернете регулируются тремя основными документами: Правила продажи товаров дистанционным способом (утв. Постановлением Правительства РФ № 612 от 27.09.2007 года); Закон о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 года; ФЗ «О персональных данных» № 152-ФЗ от 27.07.2006 года. 

Именно они регламентируют ту информацию, которую необходимо донести покупателю до покупки, а также в момент получения товара. Та часть, которую полагается располагать на сайте, может быть условно разделена на три блока: о товаре; о продавце; о сборе и обработке персональных данных. 

И для того, чтобы донести эту информацию до потребителя, используется три документа: карточка товара; договор оферты; политика конфиденциальности. 

Перечень небольшой, но есть много нюансов, которые нужно учесть при составлении документов. 

img

Карточка товара

Представить себе интернет-магазин без витрины и карточек товаров очень сложно. Создать их в нужном количестве владелец магазина точно не забудет. Важно проследить за тем, чтобы в них была вся необходимая информация о товаре: название, производитель, характеристики, размеры, срок годности или гарантийный срок, если таковые имеются, цена.

Если какой-то важной информации на сайте не будет, или если её укажут неверно, то продавец будет обязан вернуть деньги за доставку, возместить покупателю расходы, которые будут вызваны несоответствием данных, а также моральный ущерб. Например, если клиент приобретает ванну, и её размер указан неправильно, то в итоге она может не войти в отведённое для неё место. А выясниться это может уже в процессе монтажа, когда вызваны рабочие, демонтирована старая ванна и так далее. В этом случае придется оплачивать работу бригады по демонтажу старой ванны. 

К информации о товаре относятся сведения об оплате, доставке и возврате. И желательно об этом коротко рассказать в карточке товара. Подробно всё это расписывается отдельно в договоре оферты. 

img

Договор оферты

Карточка товара с описанием, ценой и информацией об оплате и доставке — это публичная оферта: предложение купить конкретный товар на обозначенных условиях. При этом продавец обязан продать этот товар именно на описанных условиях.

Договор публичной оферты — это документ, в котором подробно описаны все аспекты предстоящей сделки:

  • Условия покупки
  • Способы оплаты
  • Способы доставки
  • Информация о возврате товаров
  • Предмет договора: купля-продажа товаров
  • Точный момент, который считается заключением договора: факт оформления заказа, получение ответа о наличии, оплата или получение товара
  • Подробные сведения о продавце: название компании, адрес, контактные данные.
image

Договор оферты

По каждому пункту нужно учесть множество нюансов и мелочей. При оформлении договора оферты есть несколько вариантов. В некоторых случаях владельцы магазинов не делают единого документа с договором, а разбивают его на блоки и размещают в разных местах сайта: отдельно о доставке, отдельно об оплате и так далее. Это вполне допустимый вариант.

Однако более удобным для покупателей, проверяющих и даже для продавца является вариант, когда вся необходимая информация собрана в одном месте. Это помогает избежать недопонимания, а также облегчает процесс обновления. При этом информацию об оплате, доставке, контактах можно продублировать в упрощённом виде на отдельных страницах. 

img

Момент заключения сделки

Это очень важный момент, если он описан неточно или неправильно выбран, то может стать источником многих проблем. Так, если указать, что договор считается заключённым в момент оформления заказа, то в случае, если окажется, что нужного товара нет в наличии, могут возникнуть проблемы. Покупатель будет иметь право требовать от продавца предоставить именно тот товар, который выбрал и именно по той цене.

Лучше указать тот момент, когда продавец и покупатель уже уточнили наличие товаров и договорились о доставке. 

Связаться с менеджером
img

Доставка

Главный нюанс в данном случае — указание сроков доставки. Согласно правилам продаж дистанционным способом продавец обязан доставить товар строго в оговорённые сроки. И за соблюдение сроков отвечает именно интернет-магазин, хотя к самому процессу доставки он может и не иметь отношения, если этим занимается почта или курьерские фирмы.

Два способа избежать проблем:

• Указывать в договоре срок доставки с запасом в зависимости от ситуации в 2-30 календарных дней
• Прописать в договоре, что сроки доставки определяются индивидуально в зависимости от того, куда именно предстоит делать доставку

Второй вариант надёжнее и удобнее. Магазин отвечает за состояние товара до момента его передачи в руки покупателя. 
Обязательно нужно прописать в договоре, что покупатель обязан при получении вскрыть упаковку и убедиться, что товар соответствует заявленному, не повреждён и в полной комплектации. Если имеются какие-то претензии, то нужно вместе с курьером составить дефектный акт.

Возврат товара

Согласно закону, покупатель при обращении в интернет-магазин имеет право отказаться от покупки на любой стадии — от момента заказа до получения товара от курьера и в течение 7 дней после, при условии, что товар качественный. С некачественным товаром история несколько иная.

Однако есть один нюанс: если при получении товара не проинформировать покупателя об условиях возврата, то на отказ от покупки у него будет не 7 дней, а 3 месяца. Поэтому чётко прописать условия возврата надо не только в договоре оферты, но и в специальной памятке, которую вручают покупателю вместе с доставленным товаром. 

img

Политика конфиденциальности

Для взаимодействия с клиентом интернет-магазин вынужден собирать персональные данные: ФИО и адрес для доставки, телефон и электронную почту, чтобы связаться с ним и обговорить детали, номер карты для оплаты и так далее. А раз он собирает эти данные, должен и уведомлять покупателей о том, какие данные и для чего собираются, как их будут обрабатывать, каким образом будет обеспечиваться их безопасность.

Всю эту информацию собирают в один документ, который называется «Политика конфиденциальности» или «Политика в отношении сбора и хранения персональных данных». Обычно его размещают в подвале сайта, чтобы он был доступен из любого места сайта. 

Проверкой наличия такого документа занимается Роспотребнадзор. Если нужной ссылки нет, сотрудник делает скриншот и готовит обращение в прокуратуру, которая в свою очередь подаёт заявление в суд. Штраф для ИП составляет от 5 до 10 тысяч, а для юридических лиц — от 15 до 30 тысяч рублей. 

Необходимо получить от покупателей согласие на сбор и обработку данных. Это делается в той же форме, где просят ввести свои данные. Обычно это делается с помощью постановки галочки напротив соответствующего пункта. Неплохо снова указать ссылку на Политику конфиденциальности. Ещё одна галочка нужна в случае, если вы планируете в дальнейшем присылать рекламную информацию. 

Владельцам маркетплейсов

Для покупателя маркетплейс мало чем отличается от интернет-магазина, а вот для владельца и для продавцов, выставляющих товары на этой площадке, — довольно существенно. В том числе в части размещаемых на сайте правовых документов.

В данном случае возникает необходимость уведомлять о порядке разрешения правовых вопросов не только покупателей, но и партнёров. Обязательно должна иметься информация о том, как можно стать партнёром, каким образом выстраиваются взаимоотношения между продавцами и маркетплейсом, что берёт на себя площадка, а за что отвечает продавец.

Возникают новые обязанности и по отношению к покупателю. Согласно правилам, маркетплейс обязан указывать не только свои данные, но и полные данные каждого продавца. Самый простой способ решения этого вопроса — размещение ссылки на сайт продавца. Эти данные можно разместить на отдельной, отведённой конкретному продавцу странице. 

Связаться с менеджером

С нами работают

sep


Рекламные и маркетинговые агентства


Организации, которые привлекают интерес потребителей к клиентским товарам и услугам с помощью средств массовой информации, часто нестандартными и креативными методами.

Интернет-магазины


Специальные сайты для онлайн-торговли всевозможными товарами и услугами, дающие возможность пользователю удовлетворить свои нужды, не выходя из дома.

Корпоративные сайты


Онлайн-представительства различных компаний и структур — от строительства до ресторанов, от нефтяных гигантов до банков и парикмахерских.

Студии поискового 
продвижения


Бюро и коллективы, раскручивающие и оптимизирующие любые сайты безопасным и эффективным способом, помогая заказчикам стать ближе к потенциальным клиентам.

Маркетплейсы


Электронные магазины-посредники, своего рода интернет-супермаркеты, которые помогают покупателям и продавцам взаимодействовать с минимальными временными затратами.


Информационные сайты, блоги


Библиотеки полезной и важной информации, а также публичные дневники известных лиц, которые дают широкий спектр сведений для работы, учёбы и отдыха современных людей.

Заказать разработку сайта

Связаться с менеджером: в мессенджере «WhatsApp», «Viber», «Telegram», «Skype» и др. 
поиск по номеру +7-923-364-9007 или пишите на почту info@maurisweb.ru

Мы помогаем перейти на качественно новый уровень развития проекта,
освобождая время на решение новых задач

logo